Hoe reageer je op verschillende soorten reviews?
5 voorbeelden

Reageren op reviews is online nog zeldzaam. Bijna alle merken verzamelen de mening van hun klanten, maar nog weinigen geven hierop een persoonlijke reactie. Geldt dit ook voor jouw merk? Om je op weg te helpen verzamelden we vijf typische reviews en de do’s en don’ts voor het formuleren van een passende reactie. De basis voor beter reviewmanagement.

 

Reviewmanagement is een hot topic. Zoals we al in een eerdere blog schreven gaan consumenten niet alleen massaal af op recensies van anderen, ze verwachten van bedrijven ook een reactie. 52% van de mensen die zelf een recensie schrijven wil dat het bedrijf antwoordt. Ook anderen die reviews doorspitten letten op hoe(veel) aandacht verkopers aan recensies bieden. In deze blog kijken we naar vijf typische reviews die je als bedrijf kan verwachten, en de do’s en dont’s bij het formuleren van een reactie.

 

1. Enthousiaste, uitgebreide review

  • Iedereen die de moeite neemt om uitgebreid zijn enthousiasme te uiten verdient een enthousiaste reactie.
  • Spreek je klant persoonlijk aan. “Hi Chantal!“.
  • Bedank de klant voor de review. “Bedankt voor je enthousiaste review“.
  • Benadruk dat dit de ervaring is waar je het als merk allemaal voor doet, en dat het fijn is om dit bevestigd te zien. “Als […] staat een zorgeloze ervaring van onze klanten centraal. Het altijd leuk om te lezen dat dit gewaardeerd wordt”.
  • Personaliseer de reactie met inhoud uit de review. “Fijn om te horen dat je nieuwe sneakers zo lekker zitten”.
  • Deze klant is fan. Nodig hem of haar dus vooral uit om terug te komen! “Graag tot een volgende keer”.
  • Zelfs voorzichtige up-sell is mogelijk “ In september van dit jaar introduceren we een nieuw model. Misschien is dit ook iets voor jou“.
  • De marketingkracht van dit soort reviews is enorm. Overweeg om de review ook (met toestemming) op andere kanalen te gebruiken.

 

 

 

 

 

2. Korte aanbeveling

  • Reageer alleen op dit soort reviews als je alle andere soorten reviews hebt afgehandeld.
  • Een kort, persoonlijk bedankje is al genoeg! Het voelt niet copy-paste en is toch attent.

 

 

3. De neutrale reactie

  • Bedankt de klant voor de review. Bedenk dat dit soort reviews het zeldzaamst zijn – doorgaans laten vooral klagers of enthousiastelingen hun mening horen.
  • Benadruk de positieve punten uit de review.
  • Excuseer je voor eventuele negatieve punten, en beloof beterschap.
  • Benadruk vooral het positieve, en verwelkom klanten graag een keer terug.

 

 

4. Een uitgebreide negatieve recensie

  • Let op, niet alleen de schrijver leest je reactie. Dit soort reviews ligt onder het vergrootglas van potentiële klanten!
  • Geef altijd (snel) antwoord. Dit zijn de reviews die bovenaan je lijst voor beantwoording horen.
  • Verontschuldig en toon empathie voor de reactie, zelfs als je bedrijf niet fout zat. “We vinden het zeer jammer om te horen dat je deze aankoop zo hebt ervaren”.
  • Bedank de klant voor het delen van de feedback. Van negatieve ervaringen leer je het meest. “Bedankt voor deze feedback. Dit helpt enorm met het verbeteren van onze service.”
  • Ga kort in op de kritiek, zonder uitgebreide excuses te bedenken. “De levertijden in deze periode zijn inderdaad langer geweest dan beloofd. Door de uitverkoop was het drukker dan verwacht.”
  • Beschuldig de klant nooit van leugens.
  • Benadruk dat je wil werken aan een oplossing, en dat dit niet jullie normale werkwijze is. “Graag werken we met je aan een passende oplossing.”
  • Stel voor om het gesprek verder te voeren via telefoon of e-mail. “Onze klantenservice neemt zo spoedig mogelijk contact met je op om dit op te lossen”
  • Doe de review niet af met één zin, maar wijd ook niet langer uit dan de klant zelf.
  • Houd in je achterhoofd dat je nooit iedereen tevreden kan maken. Dat is ook niet erg. Een incidentele negatieve review maakt overige reviews nog authentieker, en daarmee overtuigender.

 

 

5. De negatieve review zonder uitleg

  • Bedank de klant voor de review.
  • Benadruk dat dit niet de ervaring is die je wil bieden.
  • Probeer in contact te komen om de lage score te leren begrijpen.

 

 

 

Begin vandaag nog met reviewmanagement

Reageren op reviews hoeft niet moeilijk te zijn. Met duidelijke richtlijnen in de hand kan iedere klantenservice of webcareafdeling ook reviews managen. Iets dat we alle online retailers en merken sterk aanraden. Een maaltijd is zo goed als het dessert, dus juist op dit (potentieel) laatste contactmoment moet je als merk uitblinken. Laat blijken dat je écht om de mening van klanten geeft en dat je er alles aan doet voor ze tevreden te stemmen.

 

Meer inspiratie?

Over dit onderwerp schreven we ook deze uitgebreide whitepaper, waarin we in 7 stappen uitleggen hoe je grip krijgt op online reviews. Download hier de whitepaper!

Hulp nodig met het managen van reviews?

Deze blog behandelt de basis van reviewmanagement. Uiteindelijk maak online echt het verschil met een reviewmanagementstrategie die perfect aansluit op je merkverhaal. Bij RIFF helpen we je hier graag mee. Van workshops voor het formuleren van deze strategie tot dagelijkse operationele ondersteuning. Meer weten? Neem dan contact op.

Partners