6 inspirerende voorbeelden sterke merken in het toerisme die social media engagement snappen

(Dag)toeristen gebruiken in iedere fase van hun bezoek social media. Van het zoeken naar een bestemming, via het stellen van vragen tot het achteraf delen van hun ervaring. Succesvolle toeristische bedrijven haken op al deze contactmomenten in. Hoe? Laat je inspireren door deze 6 voorbeelden van merken uit de toerisme- en recreatiebranche die social engagement snappen.

 

De Efteling

De Efteling is al jaren de populairste dagattractie van Nederland, met in 2018 ruim vijf miljoen bezoekers. Een enorm aantal bezoekers, dat voor significante volumes social posts zorgt. Gelukkig is De Efteling ook op social media een echte koploper. Op alle posts wordt gereageerd, zelfs als daar geen directe aanleiding toe is. Een mooi voorbeeld van social engagement op zijn best.

 

Opvallend

  • Webcaremedewerkers spreken vanuit persoonlijke titel.
  • De sprookjesachtige beleving van het park komt ook in de tone-of-voice terug.
  • Ondanks het hoge aantal posts neemt De Efteling zelfs de moeite om bezoekers proactief te benaderen en een mooie dag te wensen – zelfs op posts waarin ze niet direct aangesproken worden.
  • Ook op negatieve berichten wordt snel en sympathiek antwoord gegeven.

 

 

 

 

 

Disneyland Parijs

Als we het over pretparken hebben, dan mag ook Disneyland Parijs niet ontbreken. Met ruim 15 miljoen bezoekers per jaar is het park nog drie keer drukker dan onze eigen Efteling en daarmee het populairste attractiepark van Europa. Ook Disneyland heeft haar webcare op orde, waarbij duidelijke antwoorden gegeven worden op ieder type vraag of opmerking. Van klacht tot complimenten – álles wordt netjes opgevolgd met een ‘magische’ tone-of-voice.

 

Opvallend

  • De magie van het park komt overal terug in de tone-of-voice.
  • Op klachten wordt direct passend gereageerd.
  • Leuk detail: alle berichten wordt afgesloten met °o°, een grappige verwijzing naar Mickey Mouse.
  • Franstalige en Engelstalige webcare wordt ingericht via één klantenservice-account, dat losstaat van het marketingaccount.

 

 

 

 

 

McDonald’s

McDonald’s ademt plezier en spontaniteit. Ook in haar social media engagement. De restaurantketen levert geen webcare via Twitter, maar maakt dit meer dan goed op Facebook.
Een gestage stroom van leuke posts, inhakend op de actualiteit, nodigt volop uit tot interactie. Ook in de comments laat McDonald’s van zich horen met grappige en gevatte reacties op haar fans, waarbij geanimeerde plaatjes een hoofdrol krijgen.
Ook bij serieuzere vragen zit McDonald’s erbovenop. Zoals we van de ‘snelle’ restaurants mogen verwachten hebben ze op Facebook de badge ‘Zeer ontvankelijk voor berichten’ wat betekent dat ze meer dan 90% van alle vragen beantwoorden binnen 15 minuten.

 

Opvallend

  • McDonald’s reageert grappig en gevat, wat zorgt voor veel positieve feedback van fans.
  • Ook op negatieve berichten wordt opbouwend gereageerd.
  • Het team heeft duidelijk kennis van de (product)planning.
  • McDonald’s is niet actief op Twitter.
  • Naast het eten zijn ook de reacties ‘fast’ waardoor McDonald’s de badge ‘Zeer ontvankelijk voor berichten’ van Facebook krijgt.

 

Starbucks

Wie koffie zegt, zegt Starbucks. Online staat de keten via Twitter klaar voor haar Amerikaanse en Canadese klanten. De kernwaarden die draaien op gastvrijheid en transparantie komen hier duidelijk terug. Vragen over de ingrediënten van de dranken worden helder en uitgebreid beantwoord. Ook aan negatieve reacties wordt een positieve twist gegeven. De berichten zijn zelden grappig of gevat, maar stoten op die manier ook niemand voor de borst. Hier wordt duidelijk hoe de ideeën rondom webcare per land verschillen – Nederlandse directheid en humor zou in Amerika niet passend zijn voor klantenservice.

 

Opvallend

  • Starbucks is online eerlijk en transparant, ook over de inhoud van haar dranken.
  • Het webcareteam heeft duidelijk productkennis. Alle dranken worden uitgebreid beschreven.
  • De tone-of-voice is hartelijk, warm, maar zakelijk.

 

 

 

 

 

 

VisitCaliformia

VisitCalifornia draait vrijwel volledig op user-generated content. Het kanaal, bedoeld om de staat Californië op de kaart te zetten, put naar hartenlust uit de ruim anderhalf miljoen (!) posts die gedeeld werden via de ‘#VisitCalifornia’ hashtag. Met bijna 500.000 followers op Instagram en duizenden likes per post is het een geweldig voorbeeld van ‘bestemmingsmarketing’ via social media.

 

Opvallend

  • In iedere bijdrage wordt de fotograaf getagd. Een mooie kans om je profiel te promoten onder bijna 500.000 volgers, en dus een mooie motivatie om content in te sturen.
  • Vanuit het Instagram kanaal wordt gelinkt naar een Linktree-pagina met snelkoppelingen naar de populairste vervolgpagina’s, in plaats van direct naar een website.

 

Pathé

Bioscoopketen Pathé ziet social media engagement duidelijk als een verlengstuk van haar merk. Ieder bericht krijgt een passend antwoord en er is zelfs ruimte om proactief grappige reacties te posten op bioscoopbezoekers. Waar we vaker merken tegenkomen die grappige geanimeerde afbeeldingen gebruiken, gaat Pathé nog een stap verder. Speciaal voor social media werd een uitgebreide serie ‘Pathé-memes’ ontwikkeld met eigen personeel in de hoofdrol. Goed voor een flinke glimlach bij het scrollen door de Pathé feed.

 

Opvallend

  • De bioscoopketen ontwikkelde een speciale ‘bibliotheek’ met reactie-afbeeldingen waarin eigen personeel figureert. Deze GIFs worden inmiddels zelfs door bezoekers gebruikt.
  • Pathé reageert ook op bioscoopbezoekers die de keten noemen zonder directe vraag – een mooi voorbeeld van proactieve webcare.
  • Pathé put volop uit de eindeloze hoeveelheid afbeeldingen en GIFS uit de filmwereld.

 

 

 

 

 

 

conclusie

In de toerisme- en recreatiesector draait alles om gastvrijheid. Goede klantenservice is hierbij essentieel. Traditioneel lag het zwaartepunt hierbij op telefonisch contact, maar tijden veranderen. Wie haar bezoeker tegenwoordig echt centraal zet, gaat ook via Twitter, Facebook en/of WhatsApp in gesprek. Hoe een bezoeker een merk beleeft wordt al lang niet meer bepaald door de ervaring binnen de vier muren van een hotel, pretpark of bioscoopzaal. De echte beleving onstaat ver daarvoor, en lang daarna, op online kanalen.

In deze blog verzamelden we 6 inspirerende voorbeelden van bedrijven die dit als geen ander snappen. Wat opvalt is dat ieder merk op zijn eigen manier met digitaal klantcontact omgaat. Sommigen alleen reactief, anderen ook ‘ongevraagd’. Zakelijk, of juist grappig. Social media engagement is geen wereld van strenge regels en vaste wetten. Ieder merk vraagt om een unieke strategie die optimaal bijdraagt aan de uiteindelijke doelstelling: gasten de ultieme beleving bieden, waarbij ze met een glimlach vertrekken en enthousiast weer terugkeren.

 

Meer inspiratie?

Download dan deze whitepaper, waarin we ontdekken wat de rol is van social media en webcare in de totaalbeleving van bezoekers en toeristen.

Aan de slag

Geïnspireerd om de beleving van je bestemming naar een hoger niveau te brengen? Neem dan contact op met de social media engagement-experts van RIFF. Ons team van specialisten helpt je graag om jouw merk online te versterken met persoonlijke en proactieve webcare.

Partners