Schiphol
Omnichannel klantcontact

Omnichannel aanpak

RIFF biedt volledige klantcontactdiensten voor Schiphol met een geheel nieuwe omnichannelaanpak die aansluit op de veranderende behoeften van klanten.

 

Schiphol heeft de ambitie om reizigers in de terminal nog beter en efficiënter te helpen bij vragen of problemen. Om deze ambitie waar te maken heeft RIFF in opdracht van Schiphol een compleet nieuw klantcontactcentrum ingericht en voorziet RIFF ook in het dagelijkse klantcontact met een team van ruim 100 mensen.

Dit gaat via alle digitale en directe contactkanalen, én op locatie met een speciaal getraind team. In samenwerking met Schiphol worden klantervaringen voortdurend gevolgd en de dienstverlening ten behoeve van de passagiers daarop verbeterd.

Ons uitgangspunt is onze visie. ‘Be digital, stay human’.

Persoonlijke, zelfbedieningsinformatiepunten

Speerpunt van de aanpak is het persoonlijke contact tussen de luchthaven en de reizigers te versterken, gelijk met de toegenomen behoefte aan digitalisering. Naast de informatievoorziening via de gebruikelijke kanalen zoals telefoon, e-mail en de diverse sociale media zijn daarvoor nu selfservice-informatiepunten gerealiseerd op Schiphol. Deze informatiepunten zijn verspreid over verschillende locaties in de terminal en stellen reizigers in de gelegenheid om hun vluchtinformatie op te zoeken, plattegronden te raadplegen en veelgestelde vragen en antwoorden te bekijken.

Opvallend hierbij is de mogelijkheid voor reizigers om direct met een medewerker te communiceren via videocall, en indien nodig wordt een Mobiele Persoonlijke Assistent (MPA) ingeschakeld om de reiziger ter plekke te helpen.

portret_birgit_otto_600
Birgit Otto
Executive Vice President & COO
bij Schiphol Group:

“In onze aanbesteding waren we op zoek naar een expert op het gebied van klantcontact die ons meeneemt in de ontwikkelingen en die waardevolle oplossingen biedt voor onze klanten. RIFF is geen traditioneel callcenter maar een ontwikkelaar van digitale oplossingen die ze gebruikt voor klantcontact. RIFF doet dit vanuit het perspectief van ‘be digitaal, stay menselijk.’ Digitale oplossingen benaderd vanuit een menselijk perspectief.”

De eerste resultaten

Tobias Walraven (CEO RIFF): “Een ware omni-channel aanpak tot uitvoer brengen is niets minder dan een enorme uitdaging, zeker voor zo’n grote organisatie als Schiphol. Een project van deze omvang lukt alleen met een goed partnership en teamwork, met name de technologiepartijen met wie we samen dit project van concept naar realiteit hebben gebracht zoals o.a.: Salesforce, NewVoiceMedia, Gen25, 24Sessions en Digital Genius. En zelfs in deze korte periode dat we ‘in de lucht zijn’ heeft het al gelijk tot resultaat geleid: zo nam een zoon telefonisch contact op met ons Schiphol Klantcontact Centrum omdat zijn zieke vader uit Lagos zijn vlucht had gemist op Schiphol, onbereikbaar was en mogelijk zijn medicatie was vergeten. Zijn vader zou de volgende ochtend om 7 uur een nieuwe vlucht hebben. Onze MPA ging op zoek naar de vader en kon na een tijdje ‘we have found your father’ live via de chat naar de zoon sturen. De volgende ochtend heeft onze MPA de vader op tijd naar zijn vlucht begeleid”.

Meer weten?
Tobias Walraven
CEO

Meer weten over de omnichannel aanpak? Of wil je weten wat we nog meer kunnen betekenen op het gebied van passagiers contact diensten? Neem contact met mij op.

 

Contact
Partners