Customer Journey Mapping

Welke fases doorloopt iemand van bezoeker tot klant? Welke touchpoints zijn er al voordat iemand op de website terecht komt en welke informatie is in welke fase relevant? En via welk kanaal? Het antwoord vind je in een customer journey: de reis van bezoeker tot klant.

De fases van een aankooptraject

Wanneer je pas start met het uitwerken van een journey wanneer bezoekers op je website komen, heb je al een paar stappen gemist. Het is belangrijk om potentiële klanten te prikkelen, voordat iemand zelf weet dat hij of zij interesse heeft in je product of service. Dit wordt ook wel de SEE fase genoemd, waarbij je jezelf bij een brede doelgroep onder de aandacht brengt. Wanneer iemand gaat overwegen of je product of service interessant is, komen ze in de THINK fase. Deze fase zal niet enkel op jouw website afspelen, maar bijvoorbeeld ook op de sites van je concurrenten of blogs.

Wanneer iemand besluit om het product of de dienst af te nemen, gaan ze over naar de DO fase. In deze fase wordt de informatie en gebruiksvriendelijkheid van je website het allerbelangrijkste. Wanneer men in deze fase obstakels ervaart is de kans groot dat men naar de concurrent gaat. Als iemand na verloop van tijd een aankoop doet, heb je er een klant bij. Fantastisch! Wel is het heel belangrijk dat je daar niet stopt. Je wilt natuurlijk graag dat klanten bij je terug blijven komen of jouw website aanraden bij vrienden. Een goede CARE fase is daarom een belangrijk onderdeel van het traject en moet ook meegenomen worden in de customer journey.

Het doel van een customer jouney en persona’s 

Een goed doordachte en meetbare customer journey helpt je jouw klanten beter te leren kennen en zorgt dat jouw communicatie nog beter aansluit op de actuele klantbehoefte. Het is dé opmaat naar meer gepersonaliseerde en geoptimaliseerde boodschappen die beter converteren.

Aan de slag met je customer journey?

Een customer journey is de uiteindelijke samenvatting van veel input. Denk aan verkoopgegevens, huidige conversiedata, berichten op social media, vragen bij de klantenservice, diepte interviews met je klanten en enquêtes. Samen met kwalitatieve inzichten van jouw medewerkers combineren we alle data tot een tastbaar document met de gedragingen, wensen en onzekerheden van uw klant – ingedeeld per fase van het aankoop- en aftercaretraject.

Wil je ook meer inzicht in je doelgroep en de customer journey? Of ben je benieuwd wat onze conversiespecialisten voor jouw website kunnen betekenen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op.