10 tips voor reageren via webcare

Webcare wint nog altijd terrein. Steeds meer merken reageren op vragen of opmerkingen via social media, geholpen door de opkomst van bijvoorbeeld Facebook Messenger en WhatsApp. Toch blijven marketeers worstelen met de juiste invulling van webcare. Om hierbij te helpen verzamelen we in deze blog tien tips voor succes met moderne webcare.

Als je als merk echt impact wil maken op social media dan sta je niet alleen op ‘zenden’. In iedere moderne social media-strategie hoort naast marketing ook webcare thuis waarbij passend, of zelfs proactief, op consumenten gereageerd wordt.

“Maar moet ik dan echt op alle vragen reageren?

“En hoe ga ik om met negatieve reacties?”

“Hoe gebruik ik humor?”

Dit soort vragen maakt dat nog altijd veel merken worstelen met het stroomlijnen van hun reacties. Er zijn vaak allerlei redenen om niet, of onduidelijk, met klanten te communiceren. Bureaucratie, bemoeienis van meerdere afdelingen of angst om fouten te maken.

Deze redenen mogen nooit een excuus zijn om het niét te doen, want geen reactie is online ook een reactie. Een signaal dat je in dit moderne tijdperk niet om je klanten geeft. Maar hoe doe je dit dan wel?

Hoe maak ik van webcare een succes?

Om je te helpen bij het formuleren van een webcarebeleid zetten we in deze blog 10 tips voor het reageren op consumenten op een rij:

1. Hulp gaat altijd voor

Webcare bereikt regelmatig het grote publiek met grappige of ontroerende reacties. Toch mogen beide nooit een doel op zich zijn. De kerntaak van een webcareteam is helpen. Als het bij je merk past mag dit best op een leuke manier, maar voorkom het geforceerd maken van een grappen.

2. Help klanten ook écht

Een goede webcare-afdeling is meer dan een ‘eerste linie’. Geef ook via social media inhoudelijk antwoord op inhoudelijke vragen, stuur klanten nooit door naar een ander kanaal (bijvoorbeeld e-mail of telefoon) en durf door te vragen om de oorzaak van een probleem te achterhalen. Voor het delen van persoonlijke gegevens kan je aansturen op een persoonlijk bericht.

3. Reageer op alles

Iédere vraag of inhoudelijke opmerking op social media hoort een antwoord te krijgen. Zie het als een verlengstuk van een telefonisch klantenservice, waar ook ieder inkomend gesprek netjes beantwoord wordt.

4. Zoek de balans tussen snel, sympathiek en zinvol

Net als telefonisch geldt ook op social media dat snel antwoord belangrijk is. 80% van de klanten verwacht binnen 24 uur antwoord op een vraag. Dit percentage is afhankelijk van het medium: 85% van de klanten verwacht binnen zes uur een reactie op Facebook, en 64% zelfs binnen één uur op Twitter. Maar verkies snelheid niet ten koste van alles. Neem liever net iets langer de tijd als dit betekent dat de kwaliteit van antwoorden flink verbetert. Iets meer adempauze doet ook wonderen voor het plezier waarmee reacties gegeven worden. Dat lees je terug!

5. Loop niet weg voor negatieve reacties

Op social media is geen ruimte voor cherry-picking. Ook negatieve vragen horen een antwoord te krijgen. Veel merken vinden dit lastig, uit angst voor escalatie. Wij draaien dit liever om. Iedere negatieve reactie is een kans op een glimlach. Erken de klacht, help klanten echt verder en gebruik dit moment om te laten zien waar je als merk echt voor staat.

6. Luister proactief mee

De meeste vragen bereiken een merk tegenwoordig via social chat of in een getagd bericht. Uiteraard staan deze vragen bovenaan de lijst voor snelle beantwoording. Maar vergeet ook andere communicatie over je merk niet. Iéder bericht met je merknaam hoort op het vizier van het webcareteam te staan. Richt in je tooling dus goede social listening filters in die alle berichten over je merk, producten en zelfs concurrenten signaleren. Denk ook eens na over je reacties op online reviews – een groeiende bron van klantcontact waar nog weinig merken iets mee doen.

7. Denk na over emoji’s en GIFjes

Emoji’s en geanimeerde afbeeldingen maken een virtueel gesprek vriendelijk en menselijk. Maar let op. Volgens recent onderzoek zien consumenten medewerkers die emoji’s gebruiken als minder deskundig. Denk dus goed na wat je uit wil stralen.

8. Geef consistent antwoord…

Een sterk merk is een consistent merk. Ook in haar reacties via sociale kanalen. Bereid antwoorden op veelvoorkomende vragen daarom voor zodat je hele team eenduidig reageert. Deze ‘Social FAQ’ is een groeiende database van vragen en antwoorden die constant in ontwikkeling is. Ook in je webcare tone-of-voice is consistentie belangrijk. Leg deze vast in richtlijnen die bijvoorbeeld houvast geven over aanspreekvormen, gebruik van humor of de schrijfwijze van producten/diensten.

9. …maar wordt geen robot.

Consistentie is niet hetzelfde als copy-paste. Het gaat erom dat je inhoudelijk eenduidig op vragen reageert, maar de vorm mag gerust variëren. Stimuleer het gebruik van synoniemen en verzin andere zinsneden. Benadruk je menselijke kant  door een benaderbare toon of een afsluiting met de naam of initialen van je medewerker.

10. Benadruk het belang van de taak

Klanten komen terug voor een goede ervaring. Ze betalen er zelfs meer voor als het moet. Moderne webcare is dan ook ‘meer dan support’. Het is een belangrijke motor voor de groei van een organisatie. Nergens zitten mensen directer ‘aan de knoppen van je merk’, terwijl de hele wereld mee kan lezen. Benadruk het belang van deze taak binnen je hele organisatie, en behandel dit team als échte marketinghelden.

Conclusie

Zenden zonder te willen ontvangen past niet in het moderne tijdperk. Gebruik je social media voor marketing, dan hoor je het eigenlijk ook voor webcare te gebruiken. Veel bedrijven zien dit nog als een grote uitdaging, terwijl het vooral een enorme kans is.

Het benutten van deze kans begint met sterke ‘rules of engagement’. Dit is een fundament van ‘regels’ die richting geven aan je webcare. Om je hierbij te inspireren verzamelden we in dit blog 10 universele tips, die vrijwel altijd terugkomen. De exacte invulling verschilt per organisatie, maar de kern is menselijkheid en transparantie. Behandel klanten online net als mensen die bellen of in een winkel voor je staan. Luister naar álles wat ze zeggen, help ze écht verder, communiceer snel en met een glimlach. Zo maak je van webcare vanzelf een succes!

Lees over dit onderwerp ook deze blog waarin we 6 merken uit de leisure-branche bespreken die uitblinken met webcare.

Ontdek de wereld van review-management

In Tip 3 zeggen we het al; binnen moderne webcare hoor je als organisatie op álle soorten vragen, opmerkingen en klachten te reageren. Dit geldt natuurlijk voor alle communicatie op social media, maar sta je ook wel eens stil bij online reviews? In deze whitepaper leggen we uit waarom, en hoe, je als online retailer moet reageren op online beoordelingen van je klanten:

New call-to-action

 

Je service via webcare verbeteren?

Geïnspireerd om de beleving van je merk naar een hoger niveau te brengen? Neem dan contact op met de social media engagement-experts van RIFF. Ons team van specialisten helpt je graag om jouw merk online te versterken met persoonlijke en proactieve webcare. Van tone-of-voice workshops tot operationele ondersteuning.