Webcare via WhatsApp: dit zijn de kansen en uitdagingen in 2019

Webcare via WhatsApp kent op het eerste gezicht alleen maar voordelen. De snelheid van chat. De privacy van e-mail. Het gemak van een bekende app. Terecht, of zijn er ook mindere kanten? In deze blog bespreken we de kansen en uitdagingen rondom webcare voor WhatsApp anno 2019.

Kansen van webcare via WhatsApp

Er zijn volop voordelen te noemen van WhatsApp voor klantcontact. De belangrijkste op een rij:

Iédereen gebruikt WhatsApp, wereldwijd

WhatsApp is simpelweg hét favoriete communicatiekanaal van moderne consumenten. Bijna 12 miljoen Nederlandse hebben de app geïnstalleerd, waarvan ruim 9 miljoen de app dagelijks gebruiken.

WhatsApp is het populairste communicatieplatform van Nederland (Bron Newcom, 2019)

Hiermee overstijgt het kanaal alle leeftijden en sociale groepen. Ook buiten Nederland is het dé communicatie-app van het moment. In 103 andere landen staat de app op nummer één. Perfect voor merken met een internationaal bereik.

Bekend maakt bemind

Twee blauwe vinkjes? Mijn bericht is gelezen! Omdat consumenten WhatsApp zo massaal gebruiken weet iedereen meteen wat ze kunnen verwachten als ze via deze app contact zoeken.

Webcare, maar dan privé

Reacties op bijvoorbeeld Facebook en Twitter zijn openbaar. WhatsApp is een prima alternatief voor klanten op zoek naar privacy. Uiteraard blijft e-mail ook een optie, maar dit geeft niet de snelheid waar veel consumenten tegenwoordig naar zoeken. Ook Facebook Messenger blijft een ideaal kanaal, maar heeft niet dezelfde gebruikersaantallen als WhatsApp.

Gesprekken worden opgeslagen

Groot voordeel voor consumenten is dat de gesprekken opgeslagen blijven in de app. Anders dan bijvoorbeeld een live-chat functie op een website kan je het WhatsApp-gesprek altijd weer oppakken waar het gebleven is.

Multimediaal

Via WhatsApp verstuur je razendsnel een foto of video van een product met een kras, een kassabon of een lange wachtrij. Dit multimediale aspect maakt WhatsApp perfect voor doeltreffende klantenservice.

Meer dan messaging

WhatsApp is een ideaal kanaal voor webcare. Maar via de API is nog veel meer mogelijk. Reminders voor afspraken, updates op pakketjes, verificatiecodes; ook voor al deze vormen van ‘klantenservice’ is de app in te zetten.

Marketingkanaal

Inhakend op het vorige voordeel: als je eenmaal contact hebt gehad met een klant via WhatsApp, dan opent zich ineens ook een nieuw verkoopkanaal. Nu zullen klanten niet zitten te wachten op een maandelijkse nieuwsbrief via de app, maar een attente update als gewenst product afgeprijsd is kan iedereen waarderen.

Menselijk

We associëren WhatsApp bijna automatisch met persoonlijk privécontact. Klantenservice via WhatsApp is daarmee ideaal voor merken die graag hun menselijke, benaderbare kant willen benadrukken.

Uitdagingen rondom webcare via WhatsApp

Ondanks alle voordelen zijn er ook nadelen verbonden aan webcare via WhatsApp:

Consument verwacht snelheid

WhatsApp staat bijna synoniem voor snel communiceren. Consumenten die via de app een klantenservice inschakelen verwachten dan ook razendsnel een reactie. 90% van de consumenten met een servicevraag verwacht via live-chat “meteen” een antwoord. Let op: onder meteen verstaat 60% van de consumenten een reactie binnen 10 minuten. Jouw team zal er dus bovenop moeten zitten.

Betalen bij langzame response

WhatsApp is lange tijd een gratis platform geweest, ook voor bedrijven. Dit gaat veranderen. In het verdienmodel haakt WhatsApp in op de verwachtingen rondom snelle response, waarbij langzame reacties door bedrijven ‘bestraft’ gaan worden. Reacties binnen 24 uur blijven kosteloos, maar wil je daarna nog communiceren dan gaat de dienst kosten doorrekenen.

24/7 bereikbaarheid

Anders dan chat op een website kan je als organisatie WhatsApp niet ‘uitzetten’ buiten werktijden. Zorg dus dat je automatisch een bericht verstuurd als je klantenservice gesloten is.

Integratie nodig

WhatsApp werkt alleen soepel voor grotere organisaties als het geïntegreerd is in de software die klantenservice gebruikt. Dit geeft medewerkers direct inzicht in alle crm-data en laat hen makkelijk antwoorden typen via desktop. WhatsApp staat dergelijke integratie via een API inmiddels toe en ook het partnernetwerk groeit. Voor die tijd werd support vaak geregeld via een simpele smartphone in handen van een medewerker. Onhandig en niet bepaald in overeenstemming met de AVG.

Onderdeel van Facebook

Facebook en daarmee ook dochterbedrijf WhatsApp, lagen recent regelmatig onder de loep vanwege hun privacy-beleid. De meeste gebruikers zullen hier niet meteen door afhaken, maar toch iets om rekening mee te houden.

Conclusie

WhatsApp is voor webcare een niet te negeren kanaal. Het is simpelweg hét populairste communicatiekanaal van het moment. Luister je als organisatie echt naar je klant, dan ga je in deze trend mee. Dit vraagt wel wat van je klantenservice. Snel antwoorden is hier de norm. Als je eenmaal aan een gesprek begint, dan kan je ook niet stoppen voordat je klant tevreden is.

Ook webcare aanbieden via WhatsApp?

Neem dan contact op met de social media engagement-experts van RIFF. Dagelijks helpen wij mooie merken met proactieve social media engagement via álle kanalen.